Estudio de Atención al Cliente en Librerías. Mystery Shopping

Durante el Congreso de Librerías de 2022 celebrado en Madrid, se han presentado los resultados del Primer Estudio de Atención al Cliente en Librerías con la técnica Mystery Shopping.

Puedes descargar la presentación y las conclusiones en el siguiente enlace o visualizarlas al final del artículo.

«Lo que no se mide, no existe», ha señalado Nathaly Cano, consultora de Qualimetrie, empresa responsable del primer estudio de calidad de atención al cliente en el punto de venta realizado en una muestra de 25 librerías de todo el país con la metodología del cliente misterioso. «El diagnóstico sirve de punto de partida para crear un proyecto de mejora de la experiencia cliente.»

Las librerías españolas destacan, según el cliente misterioso, por la limpieza y el orden tanto de los escaparates como de los establecimientos, y por la amabilidad de los libreros y las libreras. El estudio presentado hoy revela dos puntos débiles: la argumentación (falta ofrecer al cliente productos para completar la compra y mencionar la posibilidad de devolución) y el paso por caja (no siempre se ofrece ticket regalo, se hace ficha de cliente o se ofrece el envío de la factura por correo electrónico, por ejemplo). No obstante, en el cómputo global, solo un 16 % de las librerías obtuvieron una calificación negativa.

Del mismo modo, se deduce que el 81 % de los clientes recomiendan una librería determinada por el trato amable y que el 60 % prefieren no recomendar ciertos establecimientos por falta de claridad en la política de devolución.

DE LA PRESENTACIÓN

A final de 2021, se ha trabajado en un estudio para conocer la experiencia cliente en el sector de librerías, para ello se ha creado un cuestionario donde recoge los protocolos esenciales para dar un buen servicio al cliente.

La metodología utilizada, ha sido el mystery shopping, cuya frecuencia fue de dos olas de visitas misteriosas en una muestra 25 librerías.

Una ola en período de navidades y otra en la segunda semana de enero. El motivo de estas dos olas es obtener dos momentos diferentes de la experiencia cliente, uno en período de mucha afluencia como son las fechas previas a las navidades y otro en período de baja afluencia.

Dentro de esos dos momentos, se podrá ver los puntos fuertes y puntos “de mejora”, o posiblemente puntos que no están homogenizados por la tipología de cada librería.

A nivel global ha sido un resultado positivo pero aún puede ser mejor, si se sientan las bases para diseñar un programa de experiencia cliente, donde se pueda hacer 4 mediciones al año con el objetivo de trabajar en planes de acción que ayuden a los miembros a generar experiencias memorables a sus clientes.